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url: "https://pay.weixin.qq.com/doc/v3/merchant/4012289719.md"
title: "投诉通知回调"
doc_id: 4012289719
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>更新时间：2025.02.19

## 一、回调描述

商户创建投诉通知回调URL 后，当有新的投诉事件发生、投诉状态发生变化时，商户会收到通知回调，商户需要接收处理该消息，并返回应答。

推荐接入方式：建议商户收到该通知后，根据通知回调的动作类型进行区分。处理关注的动作类型，根据通知回调给出的投诉单号查询投诉单详情或投诉协商历史；对于非关注的动作类型，建议走统一的默认流程并增加监控。

回调地址设置方式： 回调地址通过【[创建投诉通知回调接口](https://pay.weixin.qq.com/doc/v3/merchant/4012458679.md)】中提交的参数URL设置，回调地址的设置规范和回调IP列表请参考文档：[回调通知注意事项](https://pay.weixin.qq.com/doc/v3/merchant/4012075420.md)。

注意

- 同样的通知可能会多次发送给商户系统。商户系统必须能够正确处理重复的通知。 推荐的做法是，当商户系统收到通知进行处理时，先检查对应业务数据的状态，并判断该通知是否已经处理。如果未处理，则再进行处理；如果已处理，则直接返回结果成功。在对业务数据进行状态检查和处理之前，要采用数据锁进行并发控制，以避免函数重入造成的数据混乱。

- 如果在所有通知频率后没有收到微信侧回调，商户应调用[《查询投诉单详情》](https://pay.weixin.qq.com/doc/v3/merchant/4012533436.md)接口确认投诉信息状态。


特别提醒： 商户系统对于开启结果通知的内容一定要做签名验证，并校验通知的信息是否与商户侧的信息一致，防止数据泄露导致出现“假通知”。

## 二、回调处理步骤

### 1、商户接收回调通知报文

微信支付会通过POST的方式向回调地址发送回调报文，回调通知的请求主体中会包含JSON格式的通知参数，具体的通知参数列表如下：

通知参数

| 参数名 | 类型 | 必填 | 描述 |
| --- |  --- | --- | --- |
| id | string(36) | true | 【通知ID】通知的唯一ID。 |
| create_time | string(32) | true | 【通知创建时间】通知创建的时间，遵循[rfc3339](https://datatracker.ietf.org/doc/html/rfc3339)标准格式，格式为yyyy-MM-DDTHH:mm:ss.sss+TIMEZONE，yyyy-MM-DD表示年月日，T出现在字符串中，表示time元素的开头，HH:mm:ss.sss表示时分秒毫秒，TIMEZONE表示时区（+08:00表示东八区时间，领先UTC 8小时，即北京时间）。例如：2015-05-20T13:29:35.120+08:00表示北京时间2015年05月20日13点29分35秒。 |
| event_type | string(32) | true | 【通知类型】通知的类型，投诉事件通知的类型，具体如下：COMPLAINT.CREATE：产生新投诉COMPLAINT.STATE\_CHANGE：投诉状态变化 |
| resource_type | string(32) | true | 【通知数据类型】通知的资源数据类型，支付成功通知为encrypt-resource |
| summary | string(64) | true | 【回调摘要】回调摘要 |
| resource | object | true | 【通知资源数据】通知资源数据，json格式，见示例 |
| resource.algorithm | string(32) | true | 【加密算法类型】对开启结果数据进行加密的加密算法，目前只支持AEAD\_AES\_256\_GCM。 |
| resource.ciphertext | string(1048576) | true | 【数据密文】Base64编码后的开启/停用结果数据密文。参考[如何解密证书和回调报文](https://pay.weixin.qq.com/doc/v3/merchant/4012071382.md)。 |
| resource.original_type | string(64) | true | 【原始回调类型】原始回调类型，为complaint |
| resource.associated_data | string(16) | false | 【附加数据】附加数据 |
| resource.nonce | string(16) | true | 【随机串】加密使用的随机串。 |

新生成投诉通知

```
{
    "id":"EV-2018022511223320873",
    "create_time":"2015-05-20T13:29:35.120+08:00",
    "resource_type":"encrypt-resource",
    "event_type":"COMPLAINT.CREATE",
    "resource" : {
        "algorithm":"AEAD_AES_256_GCM",
        "ciphertext": "...",
        "nonce": "...",
        "associated_data": ""
    }
}
```

### 2、回调验签与应答

商户接收到回调通知报文后，需在5秒内完成对报文的验签，并应答回调通知。

#### 2.1、对回调通知进行验签

回调报文的HTTP请求头中会包含报文的签名信息，用于验签，具体如下：

| 参数 | 描述 |
| --- | --- |
| Wechatpay-Serial | 验签的[微信支付平台证书](https://pay.weixin.qq.com/doc/v3/merchant/4012068814.md)序列号/[微信支付公钥](https://pay.weixin.qq.com/doc/v3/merchant/4012153196.md)ID |
| Wechatpay-Signature | 验签的签名值 |
| Wechatpay-Timestamp | 验签的时间戳 |
| Wechatpay-Nonce | 验签的随机字符串 |

验签需使用请求头中的【Wechatpay-Timestamp】、【Wechatpay-Nonce】以及请求主体中JSON格式的通知参数构建出验签串，然后使用【Wechatpay-Serial】对应的[微信支付平台证书](https://pay.weixin.qq.com/doc/v3/merchant/4012068814.md)/[微信支付公钥](https://pay.weixin.qq.com/doc/v3/merchant/4012153196.md)对验签串和【Wechatpay-Signature】进行验签，确保接收的回调内容是来自微信支付。

商户可通过HTTP头"Wechatpay-Serial"中的证书序列号判断选择对应的证书验签，微信支付公钥的序列号固定采用"PUB\_KEY\_ID\_数字串"格式（例如：PUB\_KEY\_ID\_3000000001），若请求头中的序列号不符合该格式，则应使用平台证书进行验签。

详细验签步骤请参考：[如何验证签名](https://pay.weixin.qq.com/doc/v3/merchant/4012365342.md#2.-%E4%BB%80%E4%B9%88%E6%97%B6%E5%80%99%E9%9C%80%E8%A6%81%E9%AA%8C%E7%AD%BE%EF%BC%9F%E5%A6%82%E4%BD%95%E9%AA%8C%E7%AD%BE%EF%BC%9F)

微信支付会在极少数通知回调中返回以“WECHATPAY/SIGNTEST/”开头的错误【Wechatpay-Signature】，以检测商户系统是否正确验证签名。商户请参考：[如何应对签名探测流量](https://pay.weixin.qq.com/doc/v3/merchant/4013053249.md#%EF%BC%881%EF%BC%89%E8%AF%B7%E5%90%88%E7%90%86%E5%BA%94%E5%AF%B9%E7%AD%BE%E5%90%8D%E6%8E%A2%E6%B5%8B%E6%B5%81%E9%87%8F)进行处理。

签名探测流量HTTP头中的Wechatpay-Signature示例：

```
WECHATPAY/SIGNTEST/c0k+ZP6cSbveFpn0U5Bhq1Evz0A0rmmhGyuFXGqAtrlspDr3wrmaeauXJT6YYD4OmnDi767TImhRdV9hdmU0T5ZVfkOB/zka3mYthkxJ9V6UMoI
4QLGogSG1mnYjZGa6zGy1+8WInqosp0+6eBJuul55xwf3oEIpNMxAl4NL0QHr5nLfB0b0PZQSU9rZneOtDjdNtDCGEtcwV6H1eTdLpFrw2wCtiWJDw6tQwR1IfGVtdE4FK
JQvYmOT7udgR6XfLdvzwbJsifpxvuG9q23OQF1i4PndT7AP8ykhKUEZayTrYGWdobrljFh2nu9Ng7divjg==
```

#### 2.2、对回调通知进行应答

如何正确的对回调通知应答：

1. 接收到通知后，立即进行验签，商户验签后，根据验签结果对回调进行应答：

   验签通过：商户需告知微信支付接收回调成功，HTTP应答状态码需返回200或204，无需返回应答报文。

   验签不通过：商户需告知微信支付接收回调失败，HTTP应答状态码需返回5XX或4XX，同时需返回应答报文：。

2. 应答后再处理后面的业务逻辑（如更新订单状态），推荐异步处理，避免因业务处理耗时过长导致对回调通知应答超时；


| 参数名 | 类型 | 必填 | 描述 |
| --- |  --- | --- | --- |
| code | string(32) | false | 【返回状态码】错误码，FAIL为回调接收失败。 |
| message | string(256) | false | 【返回信息】返回信息，回调接收失败原因。 |

应答成功示例

> 200或204

```
"无应答包体"
```

应答失败示例

> 5XX或4XX

```
{
    "code": "FAIL",
    "message": "失败"
}
```

#### 2.3、微信支付回调处理机制说明

商户系统不能仅依赖回调通知获取结果，需结合查询接口使用，避免遗漏或延迟问题。

微信支付接收到商户的应答后，会根据应答结果做对应的逻辑处理：

若商户应答回调接收成功，微信支付将不再重复发送该回调通知。若因网络或其他原因，商户收到了重复的回调通知，请做好重入设计并持续应答200

若商户应答回调接收失败，或超时(5s)未应答时，微信支付会按照（通知频率为 ：60S \*10次，之后以300S间隔重试，最多持续2小时）的频次重复发送回调通知，直至微信支付接收到商户应答成功，或达到最大发送次数（10次）

### 3、对回调通知内容进行解密

为了保证业务信息的安全性，微信支付将业务信息进行了AES-256-GCM加密，并通过参数resource将加密信息回调给商户，商户需要进行解密后才能获取到业务信息。

解密步骤如下：

1. 获取商户平台上设置的APIv3密钥，设置APIv3密钥可参考文档：[APIv3密钥设置方法](https://kf.qq.com/faq/180830E36vyQ180830AZFZvu.html)；

2. 通过回调通知参数resource.algorithm确认加密算法（目前仅支持AEAD\_AES\_256\_GCM，算法的接口细节，请参考：[rfc5116](https://datatracker.ietf.org/doc/html/rfc5116)）。

3. 使用APIv3密钥与回调通知参数resource.nonce和resource.associated\_data，对数据密文resource.ciphertext进行解密，最终可得到JSON格式的业务信息。


解密示例代码可参考文档：[如何解密回调报文](https://pay.weixin.qq.com/doc/v3/merchant/4012071382.md)

注意

- 使用Java进行回调解密，取JSON串内的参数值时，只需取引号内的内容进行解密。例："nonce":"123"，只需取值123，不用取加上引号的"123"。


resource中ciphertext解密后字段

| 参数名 | 类型 | 必填 | 描述 |
| --- |  --- | --- | --- |
| complaint_id | string(64) | true | 投诉单对应的投诉单号 |
| action_type | string(64) | true | 触发本次投诉通知回调的具体动作类型，枚举如下：<br>常规通知：<br>CREATE\_COMPLAINT：用户提交投诉<br>CONTINUE\_COMPLAINT：用户继续投诉<br>USER\_RESPONSE：用户新留言<br>RESPONSE\_BY\_PLATFORM：平台新留言<br>SELLER\_REFUND：商户发起全额退款<br>MERCHANT\_RESPONSE：商户新回复<br>MERCHANT\_CONFIRM\_COMPLETE：商户反馈处理完成<br>USER\_APPLY\_PLATFORM\_SERVICE：用户申请平台协助<br>USER\_CANCEL\_PLATFORM\_SERVICE：用户取消平台协助<br>PLATFORM\_SERVICE\_FINISHED：客服结束平台协助<br>申请退款单的附加通知：<br>以下通知会更新投诉单状态，建议收到后查询投诉单详情。<br>MERCHANT\_APPROVE\_REFUND：商户同意退款<br>MERCHANT\_REJECT\_REFUND：商户驳回退款<br>REFUND\_SUCCESS：退款到账<br> |

对resource中ciphertext进行解密后，得到的资源对象示例

```
{
  "complaint_id": "200201820200101080076610000",
  "action_type":"CREATE_COMPLAINT"
}
```